طرق التعرف على أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

ما أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم؟

بارك الله فيك اخي الكريم جواب وافي

لتتعرف على انواع العملاء انصحك بقراءة هذه المقالات

طرق التعرف على أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

شكراً على الدعوة

أتفق معك في إجابتك وشكراً لك.

ربما كان العملاء الذين يتميزون بصفات بارزة من أكثر العملاء حاجة لدى مقدم الخدمة لتطبيق مفهوم الخدمة المتميزة. ونوضح فيما يلي كيفية التعامل مع بعض هذه الصفات لكي تسترشد بها في التعامل مع بقية الصفات الخاصة بالعملاء الذين تتعامل معهم:

• مرح جدا، فنجده يحاول أن يحدثك عن مواقف طريفة أو آخر نكتة سمعها.

• كثير الكلام، يتحدث كثيرا عن أعماله ومشروعاته واستثماراته الجديدة, وكيف يديرها.

• يحاول إضاعة الوقت في أحاديث جانبية بعيدة تماما عن الخدمة التي ستقدمها إليه.

• يعطل العمل حيث أن طول الوقت الذي يقضيه معك يؤخر عملية تقديم الخدمة .

كيف تتعامل مع هذا العميل؟

لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي:

• أن تحاول دائما جذبه إلى الخدمة التي تقدمها إليه وما يمكن أن يقترحه لتحسين الخدمة المقدمة إليه.

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

• أن لا ترفض تعليقاته، وأن تقابلها بدرجة من الاستحسان.

• أن تمسك دائما بزمام الحديث حتى يمكن الانتهاء من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما لا يغضبه.

• بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الشكر والتقدير على مقترحاته وآرائه التي يمكن أن تساهم في تحسين الخدمة المقدمة للعملاء.

العميل المفكر الإيجابي

• هادئ الطبع. يتعامل بهدوء ولا ينفعل، ويوجه إليك أسئلة بدرجة كبيرة.

• معتدل يقدم اعتراضات إيجابية ولا تخرج عن نطاق الخدمة وسبل تحسينها.

• منصت جيد. يستمع إلى كل ما تقوله إليه.

• يقدم اقتراحات بناءة هدفها جعل الخدمة متميزة.

• مفاوض جيد يتعامل معك بأسلوب متعقل وموضوعي.

كيف تتعامل مع هذا النمط العقلاني؟

لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي:

• حاول اتخاذ منهج فكري وعملي ناضج في التعامل والحوار معه.

• كن أمينا في التعامل معه وأخبره بالمعلومات الدقيقة والمدروسة.

• لا يستطيع اتخاذ القرار بل يحاول أن يعتمد على الآخرين في اتخاذ القرارات له.

• يميل إلى التقيد باللوائح والقوانين والإجراءات التي وضعتها المنظمة كإطار للتعامل معه.

• يحاول بقدر الإمكان أن يؤجل عملية اتخاذ القرار كلما أمكن ذلك.

• تسمع منه دائما عبارة “في القريب العاجل إن شاء الله سوف يتم كذا. وكذا. “

• يسعى إلى أن يقتنع من خلال التأكيدات والبراهين والأدلة.

• يسعى إلى مزيد من المعلومات عن الموضوع الذي يحتاج فيه إلى اتخاذ قرار.

كيف تتعامل مع هذا النمط من العملاء

للتعامل مع هذا النمط عليك اتباع ما يلي:

• كن صبوراً في تعاملك معه ولا تخرج عن شعورك معه.

• كن حازما بقدر الإمكان بالرد على جميع اعتراضاته أو استفساراته بشكل يزيد من ثقته بنفسه وثقته في الخدمة المقدمة له.

• حاول أن تبرز له مزايا إتخاذ القرار الآن، وما قد يعود عليه من فائدة الآن، وخوفك من تغير بعض الأنظمة أو القرارات التي قد تؤثر على منافعه لو لم يحصل على الخدمة حالياً.

• نافذ الصبر، ولا يتحمل الانتظار، وتجده دائما يتساءل متى سيحصل على الخدمة.

• يقاطعك في الحديث . فقبل أن تفرغ من محادثته في أي شيء تجده يلاحقك باستفسار آخر. وقبل أن تجيبه يقاطعك ويجرك إلى حديث آخر.

• متردد. يؤجل اتخاذ قراراته، بل أنه قد لا يصل إلى قرار نهائي.

• يحاول أن يعوقك عن تقديم الخدمة بأن يفتح حوارا في قضايا كثيرة.

• يمكن أن ينزعج بسهولة من أي طلب أو مستند تطلبه منه لإنهاء المعاملة.

كيف تتعامل مع هذا العميل؟

في علاقتك و تعاملك مع هذا العميل عليك أن:

• تحاول معه بسرعة وبشكل لا يسمح بالدخول معه في قضايا فرعية تجعله يتردد في الوصول إلى القرار المناسب من وجهة نظره.

• ابتعد عن مناقشة التفاصيل أو القضايا الفرعية ، وحاول التركيز على الهدف من اللقاء الذي من أجله أتى إليك العميل.

• عندما تشعر بأنه متردد حاول أن تقدم له البراهين والأمثلة التي تدعم من موقفك وتجعله يقتنع بحصوله على الخدمة التي يطلبها.

• حاول أن تجعل منه عميلا منصتا ينتبه إلى ما تقوله بإهتمام شديد.

• ابتعد عن العبارات التي يغلب عليها طابع الاحتمال.

• تشعر من نظراته أن لماح.

• يثق في نفسه. وغالباً ينظر إلى غيره على أنهم أقل منه ذكاء.

• أحيانا يوجه أسئلة صعبة الإجابة.

• لا يقتنع بالعرض المقدم له إلا بعد التأكد شخصيا من مزاياه.

• يقوم بتحليل الأحاديث الموجهة إليه بدقة.

كيف تتعامل مع هذا العميل؟

عند تعاملك مع هذا العميل يجب مراعاة ما يلي:

• إظهار أنك أنت أيضا ذكي من خلال الفهم السريع لاتصاله اللفظي وغير اللفظي.

• إقناعه بالعرض المقدم له من خلال براهين وأدلة قاطعة.

• لا تدخل معه في مباراة للذكاء ولكن قدم فقط بشكل يشعره أنك ذكي.

• لا تجيب على أسئلته الصعبة إذا كنت غير واثق من الإجابة عليه، واطلب منه إعطاء مهله للتفكير أو الرجوع إلى الرؤساء لمعرفة معلومات أكثر عن الموضوع.

1- العميل الصامت:

هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به، و من الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه.

يحتاج هذا النوع منك إلى محاولة اختراق حالة الصمت لديه بأسئلة لا تتضمن الإجابة بنعم أو لا، و إنما بإجابات مطولة قدر الإمكان.

يجب أن يتحلى البائع أو الموظف بالصبر و روح الفكاهة، ويطلب رأيه بصراحة فيما يعرض عليه.

يجب أن نفرق في التعامل بين نوعين أساسين من العملاء الصامتين :

العميل الذي يستخدم الصمت كتكتيك لاكتساب اكبر قدر ممكن من المعلومات، يجب أن تكون حذِراً في التعامل معه.

العميل الذي يكون الصمت من طبيعته الأساسية، ويكون عادة متردد في قراراته الشرائية، هذا النوع من العملاء يجب أن تظهر له صداقتك

2- العميل الثرثار( كثير الكلام ):

عادة هذا العميل التحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى، ومن طبيعته المجادلة و النقاش و التحمّس، غير منطقي في ردوده .

يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظف

يجب أن تعطيه انتباه لما يقول ، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية.

تحذير : لا تحاول أن تسكت العميل الثرثار بالقوة

3- العميل المجادل:

يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف و مجادلته في كل كلمة، و يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة، و السلبية في عرض وجهة نظره، و يتميز بعدوانية عالية و سهل الغضب، و يعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة.

يجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون.

مع التأكيد على استخدام الإقناع و الأدلة الحقيقية.

احذر : يجب أن لا تتفقد أعصابك أثناء التعامل مع هذا النوع من الزبائن ، لأنه لن يعود مرة أخرى

4- العميل المشكك:

هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، و ينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً.

هذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة.

يجب أن تظهر له صداقتك و تثبت سلامة مقصدك.

قد تلجأ الشركة إلى تقديم ضمانات معينة لكسب ثقة هذا العميل مثل التعهد و الكفالة

5- العميل المتردد:

و العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار و يكون متخوف و متحفظ ، و لديه نقص في التركيز ، و يفتقد بعض الثقة بالنفس، ويكون خجولاً و كثير القلق.

إجمالا يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي و المقنع.

يحتاج هذا النوع من العملاء (المتردد) إلى وقت لإقناعه بالعملية الشرائية، و خاصة إذا كانت كبيرة الحجم.

و يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة، مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط و خاصة حينما يتعلق اتخاذ القرار بمستوى اكبر من إمكانياته.

بما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة البدائل و الخيارات أمامه ، و يجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها

6- العميل المماطل:

هذا العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه ، أو إذا كان هو يريد منك شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما ، إما لنقص المعلومات أو لتكوينه الشخصي.

يحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري.

7- العميل العصبي:

عادة ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة ، و هو من أصعب أنواع العملاء لعجز البائع عن ملاحقة أفكاره و الانتقال السريع من موضوع لآخر.

يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان.

يجب محاولة إعادته إلى هدوءه من خلال الحديث معه ببساطة و مساعدته على ترتيب أفكاره لشراء أو الحصول على ما يرغب به

8- العميل المندفع:

هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض. و قد يكون هذا التصرف رد الفعل أو السلوك تلقائي.

هذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيرا للضجر ، حاول إقناعه بمنطقية.

اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائما. و حاول الحفاظ على وقته.

كن سريعا في توقع سلوك أو تصرف العميل.

حاول أن يكون لديك الأوراق و الوثائق اللازمة في حال احتاجها العميل أو طلبها

9- عميل من ذوي الاحتياجات الخاصة:

قد تتعامل مع عميل لديه علّة معينة تجعل حركته أو طريقة حديثه معيبة بسبب خلقي، كأن يكون فاقداً لأحد حواسه، أو لديه صعوبة في طريقة كلامه، و يمثل هذا العميل صعوبة بالنسبة في التعامل بالنسبة للموظف.

يجب عليك أن لا تبالغ في التعبير أثناء محاولتك نقل الفكرة للعميل لأن ذلك يمكن أن يستثيره و يحاول إنهاء المقابلة معك.

يجب أن لا تكثر من الأسئلة التفصيلية التي قد تحرجه.

تحدث بسرعة و اختصار.

احذر من أن تعامله على أساس الشفقة الإنسانية لأن ذلك يشعره بضعفه

10- عميل يرغب بمعاملة خاصة:

كثيراً ما نصادفه فهو النوع الذي يرغب بأن تتم إنجاز معاملته أولاًً، لأنه يعتقد بأنه عميل مميز و جدير بالحصول على مزايا خاصة، و قد يكون العميل مبالغاً في توقعاته و الأمور التي يرغب من المؤسسة تقديمها له.

يجب أن تتعامل مع العملاء بذكاء و الأنسب هو استخدام قاعدة “نعم …و لكن” (فمثلاً يمكنه أن يخبر الزبون بأنه عميل مميز و يستحق المعاملة الخاصة و لكن…)

الاستفادة من المزايا في الأسعار و الخصومات و الهدايا التي تمنحها الشركات عادة لعملائها ، و يكون هذا النوع من العميل هو أول من يحصل على ما تقرره الشركة ، مما يعطيه إحساسا بالتميز و الاهتمام

11- العميل المغرور:

و هو العميل الذي يشعر بأنه متميز عن الآخرين و يعتقد ذلك. وقد يكون العميل لا يقصد ذلك و لكن هيئته و مظهره تدل على ذلك. و هناك العميل الذي يتقصد ذلك من خلال اعتبارك بأنك موجود من أجله هو فقط و يجب أن تنفذ كل ما يطلبه منك. و عادة ما يكون هذا العميل متمسكا برأيه.

هذا العميل من السهل التعامل معه ، إذ يكفي أن ترضي غروره أن تقوم بإطرائه و مدحه ، بالإضافة إلى مجاملته.

يجب أن تتحلى بالصبر و أن تكون لديك القدرة على المجاملة

12- العميل الطمّاع:

هناك عدد من العملاء الذين تتعامل معهم و يريدون الحصول على كل شيء حتى بدون مقابل، و هم انتهازيون لأي فرصة في محاولة الضغط على المؤسسة و المساومة.

يجب أن ندرك أن العميل له حق المساومة (في الحدود المعقولة و إذا كانت سياسة الشركه تسمح بذلك).

المساومة تشعر الزبون بأنه حصل على خدمة أو مزايا إضافية (لذا حاول ذلك ضمن المعقول).

يمكن تحقيق شعور الزبون بالحصول على المزايا من خلال الاستفادة من نظام الكميات و المجموعات التي تؤدي إلى ربح الطرفين

13- العميل الكاذب:

يقوم بعض العملاء بإخبارك بمعلومات كاذبة عن منافسين آخرين من حيث الأسعار التي يقدمونها ، أو عن الكميات التي سيطلبونها منك مستقبلاً ليحصلوا على أسعار أقل . و يعتقدون أن من السهل خداع البائع أو الموظف.

يجب أن تكون معلومات الموظف أو البائع متجددة دائما ليكتشف تلك الأكاذيب.

يجب أن لا تُشعر الزبون بأنه كاذب، قم بتبرير الحقائق دون أن تصفه بالكذب.

إذا أصر على موقفه حاول أن تطلب منه الإثبات بطريقة لبقة وودية

14- العميل المتعجل:

هو عميل غير صبور ، يحتاج إلى تنفيذ أعماله في التو واللحظة و دون تأثير … وهو عميل سريع الغضب ، و يرغب بأن تهتم به هو فقط حتى لو كان لديك زبائن آخرين.

يجب أن تحاول تقديم الخدمة له بأسرع وقت ممكن.

حاول أن تجهز مكان العمل أو بيئة العمل بأمور و أدوات لا تشعره بالسأم.

حاول أن تترك له شيئا ينشغل به إذا كنت تتعامل مع زبون آخر.

حاول أن تعطيه الاهتمام بين لحظة و أخرى أثناء انشغالك مع زبون آخر

15- العميل خشن المعاملة:

بعض العملاء أو الزبائن معاملتهم خشنة مع الآخرين ، و هو قليل الثقة بهم و يناقش بعنف و بصوت عالي و كلماته قد تكون قاسية ، و هو يرغب دائما بأن يشعر بأهميته ، ويقاطعك و أنت تتحدث معه

\\يجب أن تتعامل مع الموقف بصبر و تعقل و تعلم بأنه ليس من واجبك تأديب الزبون الخشن ، حاول إنجاز المهمة و فقط.

حافظ على هدوءك لأنه حفاظ على حقك أمامه.

يجب أن تصغي إليه بانتباه فربما يكون جزء من الحقيقة في كلامه و أنت غافل عنه.

إذا اضطررت لمجادلته حاول أن تكون منطقيا و استخدم الكلمات المناسبة

16- العميل المتظاهر بالعلم:

هو العميل أو الزبون الذي تتوفر لديه بعض المعلومات و يحاول إظهارها بشكل متعالي ، و يقوم بإعطاء النصائح للموظف ، و إذا ما حاولت مناقشته يرفض و يهدد باللجوء إلى المستويات الأعلى أو حتى اللجوء إلى المنافسين.

يمكن التعامل مع هذا النوع من الزبائن بالصبر.

قد يكون لدى الزبون بعض المعلومات الصحيحة ، و قد تكون غير صحيحة ، و في كلا الحالتين يحتاج الزبون إلى المديح و الإطراء. حاول تقبل الملاحظات و التعليقات دون غضب

17- العميل الودود:

هذا النوع من الزبائن يتميز بسلاسة التعامل و الود ، ولكنه قد يتكلم معك في مواضيع شتى قد يكون آخرها العمل ، و هو لا يهتم بالوقت فقد يشغلك عن زبائن آخرين بكلامه.

يجب أن تحترم الثقة التي منحك إياها بتقديم الخدمة المميزة له.

إذا تحدث في أمور كثيرة غير العمل حاول مشاركته الحديث ثم الآنتقال إلى موضوع العمل بشكل لطيف

18- العميل الإيجابي:

هو العميل الذي لا توجد به أي من العيوب و الصفات التي سبق ذكرها، فهو عميل جاد، منطقي، قادر على اتخاذ القرارات، ومفاوض عادل، ولكن هذا النوع تكون ثقته قليلة نوعا ما في الموظف ، و لا يحب المجاملة خاصة في اللحظات الأولى من التعامل لأنه عملي جداً.

استخدم خبرتك و كل الوسائل الممكنة ، لأنك تتعامل مع شخص جاد و متمكن.

العميل الإيجابي يمكنك اعتباره من نوع السهل الممتنع

19- العميل الكبير في السن:

هذا النوع من العملاء يمتلك خبرة كبيرة.

يجب أن تعامل هذا الزبون بقدر من المهابة و الاحترام.

مهارات الإتصال و التآلف

حين تتعامل معه أشعره بمدى تقديرك لخبرته و معرفته، وأظهر له الاحترام

6 من أنواع العملاء… كيف يمكنك التعامل معهم؟

يعد الزبون المالك الحقيقي لعملك، مهما كان تخصصك، ومهما كانت الخدمات التي تقدمها؛ لأن الزبون أو العميل هو الذي يمنح عملك قيمته، ويجعل جدواه مستمرة وحقيقية.

لكن في الحقيقة، فإن العملاء ليسوا على شاكلة واحدة،

فمن العملاء من يسعدك ويسرك التعامل معه لوقت طويل وبدون أية شكاوى، إلا أن بعض العملاء يبلغ التعامل معه مبلغاً صعباً، قد تجده مزعجاً لك، مثيراً للمشاكل، ومسبباً للجنون أحياناً،

فتكره التعاطي معه، وبرغم ذلك فإنك مرغم على أن تحافظ على هدوئك، وتسيطر على أعصابك بقدر ما يمكن، حتى لا تفقده أو تتسبب بإشاعة سمعة سيئة عن شركتك وخدماتك!

وتظل طرق التعامل مع العملاء مرهونة بذكائك الاجتماعي، ومرتبطة بقدرتك على التحمل،

وتهيؤك النفسي لاستقبال العملاء مهما كانت أخلاقهم وصفاتهم،

بالإضافة إلى أهمية انتقاء الوقت المناسب والطريقة الأكثر ملاءمة لكل عميل، حسب تقديرك الموثوق.

نقدّم لك اليوم وصفة بأهم وأشهر أنواع العملاء، وكيفية التعامل معهم؛

لتتغلب على مشاكل التعاطي مع العملاء إلى الأبد، وتتدارك الأمور التي حصلت سابقاً، فتحقق نتائج أفضل على كل المستويات.

أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم:

العميل الذي يصعب إرضاؤه:

هذا النوع من العملاء هم الأكثر تطلّباً، واعتراضاً وتذمراً، تجده يشكو من كل شيء، ويقابل جميع الخدمات بالاعتراض والرفض، وتشعر بأنه يبحث عن الخلل دائماً بدلاً من النظر إلى المزايا، ويدقق بسلبية في أصغر التفاصيل، إلا أن العملاء من هذا النوع يعتقدون أنهم على حق دائمًا، ولا يمكنهم تقبل حقيقة عكس ذلك، فقد يصل اعتدادهم بآرائهم إلى الغطرسة أو يتجهون إلى العدوانية حتى.

إن أول شيء يجب القيام به للتعامل مع هذا النوع من العملاء، هو التحلي بالصبر والهدوء، وعدم مجادلتهم أو الوقوع في شرك استفزازاتهم المستمرة فعلياً.

كيف تتعامل معهم؟

  • أقنعهم بأن خدمتك تمثل مصلحة حقيقية لهم، وأنك تريد أن تكسبهم مهما كلفك ذلك، وإن غايتك هي رضاهم، وأنهم يهمونك أكثر من جمع المال.
  • استمع إلى شكاواهم بعناية فائقة، واعمد إلى حلها في أقرب وقت ممكن.
  • تقبّل انتقاداتهم بصدر رحب، وعدهم بتلبية مطالبهم، في القريب العاجل.

العميل الودود:

وهذه الفئة من العملاء ودودون، متعاطفون، لطفاء، مهذبون، تجدهم دائمًا في صفك، يمتدحون المنتج والخدمة، ويتحدثون معك عنها برضى كبير، إلا أن هذا الأمر كما يعد ميزة، فإنه يعد عيباً كذلك؛ لأن التواصل الطويل مع كثير من هؤلاء من شأنه أن يهدر وقتك، ويصعّب أداء العمل.

كيف تتعامل معهم؟

  • كن لطيفاً، ودوداً، ومهذباً، بالشكل الذي تفرضه طبيعة التعامل.
  • حافظ على مسافة كافية بينك وبينه، حتى لا تسمح بهدر الوقت من جهة، أو بتجاوز الثقة من جهة أخرى.
  • شاركهم بعض التفاصيل، ابتسم لملاطفتهم ونكاتهم، لكن عليك أن تعتذر منهم وتنهي الحديث بأدب، في حال طال الأمر أكثر مما يجب.

العميل المتردد:

يوصف هذا النوع من العملاء بأنه منطوٍ، متردد، وخجول، يظل صامتاً في معظم الحالات، وتشعر بأنه غير متأكد من خياراته، وغير حاسم في قرارات الشراء، بالإضافة إلى أنك قد تشعر بأن لديهم مشكلة في التواصل الواضح معك، وتحديد ما يريدونه بسهولة، أو الحسم بشأن مواصفات المنتج، لكن في الوقت ذاته يسهل إرضاؤهم إلا أنه يظلّ هنالك تخوّف دائم من ترددهم تجاه المنتج، فإذا حصل وشعر العميل من هذا النوع بعدم الرضى، فإنه لن يعود إليك مرة أخرى، وسوف يقاطع خدماتك ومنتجك بشكل قاطع، كما قد ينصح المحيطين بمقاطعتك للأسف.

كيف تتعامل معهم؟

  • امنحهم الوقت الكافي لاختيار المنتج المناسب، بغير انقطاع عنهم، وبدون الضغط عليهم.
  • كن واضحاً في توفير المنتج، حدد مواصفاته، واطرح أمام العميل عددا قليلاً جداً من البدائل، بحيث تسهّل عليه اتخاذ القرار.
  • عزز ثقته بقراره، وبك كمسوّق، واشرح منتجك بكلمات بسيطة، ثم اطرح عليه أسئلة محددة عميقة، تساعدكما على التواصل بشكل أفضل.
  • كن حذراً جداً في بيعهم ما يريدون، وحاول التأكد من رضاهم عن الاختيار، وقدرتهم على الاستفادة منه.

العميل المستعجل:

هؤلاء عملاء نافذو الصبر، يكونون دائمًا في عجلة من أمرهم، يودّون قضاء حاجاتهم من التسوق في أقصر مدة ممكنة، ويتطلب كسب هذا النوع من العملاء توفير الخدمة لهم بأسرع وقت ممكن، وإن كان على حساب من سبقهم بطلب الخدمة.

كيف تتعامل معهم؟

  • اهتم بهم فوراً، فهم بطبيعة الحال متوترون، عجولون، يكرهون الانتظار.
  • حاول تجاوز جميع المنتظرين بتهذيب، وقدم لهم الخدمة في أسرع وقت ممكن.
  1. العميل غير المأمون:

    يوصف هؤلاء العملاء بأنهم عصبيون، غير واثقين من أنفسهم، تصعب إدارتهم، كما يصعب أن يثقوا بالغرباء، وبالتالي، سيجدون صعوبة في الثقة بك حال تكليفك بمهام جديدة من فئات مختلفة، وسيتعين عليك حال ذلك مراجعة عملهم مرات ومرات، وحاول أن تخلق مزيداً من الثقة؛ للحد من المخاطر المتوقعة.

    كيف تتعامل معهم؟

    • اقض معهم أطول وقت ممكن وناقشهم أكثر وأكثر بشأن الخدمات والمطالب.
    • كن ملتزما بشكل كبير وأساس، تواصل معهم باستمرار؛ لضمان اتساق المتطلبات مع الخدمات.

    العميل الذي يتخطى الحدود:

    هؤلاء العملاء ليسوا قادرين على إدراك وجود حواجز بينك وبينهم، تجدهم يتصلون بك أو يرسلون بريدا إلكترونياً، في أي وقت من اليوم أو خلال الليل حتى، والغريب أنهم يطالبونك بالاستجابة الفورية، هذه الفئة لا تستطيع التمييز بين ما هو مهم حقاً وعاجل، وما يمكن أن يسمى بغزو حياتك الشخصية وكأنها ملك لهم، بدون الشعور بأنهم مخطئون، أو غير منصفين.

    كيف تتعامل معهم؟

    • كن واضحًا جداً، وضع حدوداً للتواصل منذ بداية العلاقة، خاصة إذا شعرت بأنهم قد يتسببون لك بالمشاكل.
    • أخبرهم – بكل الطرق المتاحة – عن أيام الأسبوع، التي تعمل خلالها، وعن الساعات المحددة للعمل، بالإضافة إلى رسالة تفيد بأنك سوف ترد على رسائل البريد الإلكتروني في غضون بضع ساعات، إلا في الحالات الملحة، وأخبرهم بأن ما يرد من رسائل خلال أيام الإجازة، سوف ترد عليه في أول يوم من أيام العمل.
    • إذا لم تضع حدودا واضحة منذ البداية، أو في حال وضعتها وتجاهلها العميل – فإنه يمكنك السيطرة بغير المواجهة المباشرة، كأن ترسل رسالة: “سيدي، سأرد على استفساركم صباح السبت، حالما أصل مكتب العمل، أو أن تحدد أولوياتك مع العميل، فتقول: “سيدتي، إن أولويتي الآن هي تنظيم الخطة، يمكنك الانتظار إلى السبت”

    مترجم بتصرف عن:

    Microsoft 70-417 Q&A

    Changsheng Microsoft 70-417 Q&A began to have an interest in current events. Ning Windows Server 2020 70-417 Microsoft 70-417 Q&A Yu did not say anything, just caressing his hair with both Upgrading Your Skills to MCSA Windows Server 2020 Microsoft 70-417 Q&A 70-417 Q&A hands. Propaganda. What Microsoft 70-417 Q&A do you mean Ning Hao had a big eye.

    ما هي أنواع الزبائن و كيفية التعامل مع كل نوع منهم؟

    لتتعرف على انواع الزبائن وكيف تتعامل معهم انصحك بقراءة هذه المقالات

    طرق التعرف على أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم

    يختلف زبون من زبون لهذا يجب أن نختار التعامل الجيد المهم أنا أركز على سن الزبون ومستواه الدراسي فكم من مرة يجب أن تكون طبيب أو مستشار أو مهرج مع الزبون فبهذا يطمأن لك وقد لا يكثر بالثمن لأنه وجد فيك الراحته

    لشخصية الأولى : العميل الواثق فيك وفي منتجاتك فهو يحب شركتك وعلامتك التجارية، ويسهل التعامل معه ،وهو إن لم يقنع بكفاءتك الشخصية، فلن يتردد في الاتصال بالشركة وطلب مندوب آخر .

    لا تؤخر عليه السلعة، فتبيعها له بالأجل معتمدا على أنه يحب نوعية هذا المنتج .

    وفر له خدمة يعتمد عليها مع المتابعة المستمر له .

    الشخصية الثانية : المحب للتحكم وهو لن يتعامل معك إلا إن شعر أنه يدير الدفة في هذه العمنلية وأنك لابد أن تعطيه المزيد وهذا النوع منتشر جدا والسوق مليئةبه فهو يتباهى بالزائد الذي حصل عليه منك، ويقلق غيرك ممن لم يحصلوا على نفس الزائد .

    دعه يعرف أنه شخص مهم، وأنه مساوم بارع، هذا إن كنت تعتقد أنم التعامل معه يستحق منحه الشيء الإضافي الذي يريده، واعرض الأمر على شركتك .

    وتذكر أن الشيء الزائد الذي يطلبه قد يكون مذكرة شكر أو مكالمات هاتفية ترضي غروره وتشعره بأنه شخص مهم .

    الشخصية الثالثة: المشتري العملي وهو شخص على مستوى عال من المسؤولية، ويكون عمليا جدا، وكما يتعامل معك يتعامل مع غيرك،ولا يجازف بالميل الشديد إليك، ولا تغريه كثرة التوددات أو الابتسامات .

    اعرض عليه بحرص شديد و لا تكون ودودا أكثر من اللازم، بل ركز معه على لغة الأرقام .

    وكن شخصية جادة ومموهة بعض الشيء معه لتكون متميزا عن غيرك من المندوبين الذين يلتقي بهم ، فتلفت نظره .

    قدم له كافة الحسابات بأكثر الأساليب المهنية الحسابية جفافا .

    قد له كل شيء مكتوبا فإنه يحتاج دائما للتوثيق .

    الشخصية الرابعة : المراوغ وهو من يتهرب منك ، ويتعمد تركك تنتظر، ويؤجل مقابلاتك، فهو يختبر صبرك في كل لحظة بطريقة قد تصل للاستفزاز .

    اطلب الاستشارة من سكرتيره أو موظفي مكتبه حول كيفية الوصول إليه .

    الشخصية الخامسة : الغاضب دائما (المتذمر) فهو لديه دائما شيء سلبي يشكوا منه . وهذا لن يمكن أن يكون صديقك .

    هذا النوع سيء جدا، ولا يجب أن يكون زبونا ذا أهمية لديك، بحيث تخاطر معه بأعصابك .

    ولابد من تحديد ما إذا كان العائد من تعاملك معه يستحق الطاقة التي يستنفذها منك .

    هذا الصنف ينتشر كثيرا في مصر والدول ذات الاقتصاد المحدود

    اطلبه قبل انتهاء وقت عمله ، أو قبل الغداء ، حتى لا ستنفذ من وقتك .

    إن حصل أن اتصل بك و بدأ يسرق منك وقتا قيما ، فحاول استغلال هذه اللحظات في تعلم الأساليب المهذبة لإنهاء المكالمة .

    الشخصية السادسة : المدقق المؤرخ للأحداث عاما فعاما. فهو منظم جدا، ويراجع كل شيء مرتين، وأي فوضى من أي نوع تربك يومه، فلا تكن أنت مصدر تلك الفوضى .

    عامله كما يعامل هو الآخرين، بكل دقة تقريرية .

    الشخصية السابعة : المستبد وهو نوع متسلط ، يخفي احتياجاته عنك لأنه يتوقع أن تؤديها له .

    أغلب الناس يتجنبون التعامل معه لتسلطه .

    إذا توصلت إلى إقناعه بمنتجك ، فسوف يكون أفضل من يدعمك على نطاق شركته .

    الشخصية الثامنة : غير المهذب هو خبير في ذاته، ولا يفوض سلطاته، نفسه أولا، فهو يريد أن ينتهي كل شيء وكل إنسان عنده، وهو غير مهذب، فقد يقاطعك بتلقي مكالمات أو إعطاء توجيهات لسكرتيره .

    كن مهذبا معه ، و دعه يشعر أنك تقدر وقته .

    ومن جهة أخرى اطلب من سكرتيره الحد من أي شيء يؤثر على اجتماعكما ، ما لم يكن هو الذي يطلب هذه الأشياء .

    الشخصية التاسعة : الساخر وهو غالبا مرتبطا بالقديم، ويسخر ويعترض على كل ما تقدمه .

    رحب باعتراضاته، حتى وإن كان يفخر بذكائه .

    حاول أن تنال إعجابه بسرد الشخصيات والأسماء التي يثق بها .

    هو بحاجة إلى أن يعرف أن من على شاكلته قد استعمل منتجاتك، فلا تغفل هذه النقطة .

    تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
    • FinMaxFX
      FinMaxFX

      أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
      الخيار الأمثل للمبتدئين!
      تدريب مجاني!
      حساب تجريبي مجاني!
      مكافأة على التسجيل!

كل شيء عن الفوركس والخيارات الثنائية
Leave a Reply

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: